PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA PD. BPR BANK PASAR KEBUMEN

Abstract

Penelitian ini terfokus pada faktor-faktor dalam kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas nasabah pada PD. BPR Bank Pasar Kebumen yang meliputi bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana faktor- faktor tersebut berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan metode penelitian deskriptif yang bersifat eksploratif dengan analisis data kuantitatif dan kualitatif. Untuk analisis kuantitatif dalam penelitian ini meliputi gambaran umum perusahaan. Sedangkan analisis kualitatif dalam penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat bantu analisis dengan mengambil sampel sebanyak 75 responden. Analisis datanya mengacu pada rumus regresi linier ganda (uji t dan uji F), dengan dibantu menggunakan program statistis SPSS for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik secara parsial maupun simultan, variabel bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kata kunci: bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan loyalitas nasabah