ANALISIS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PERUSAHAAN DAERAH BANK PERKREDITAN RAKYAT BKK KEBUMEN CABANG KLIRONG

Abstract

Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  bukti  langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, terhadap kepuasan nasabah pada PD. Bank Perkreditan Rakyat BKK Kebumen Cabang Klirong Penelitian ini dilakukan dengan  mengambil  sampel  sebanyak  103  responden  dari  para  nasabah  yang melakukan aktivitas transaksi pada bulan Januari 2009.

Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer.  Dalam penelitian  ini  data  primer  diperoleh  dari  hasil  jawaban    responden  yang dikumpulkan  dengan  bantuan  kuesioner.  Pertanyaan  yang  diberikan  dalam kuesioner mengenai masalah pelayanan yang meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, terhadap kepuasan nasabah.

            Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas  analisis            regresi  linier    berganda.        Data    dianalisis         dengan menggunakan bantuan program SPSS Release 12 for windows.

Berdasarkan  pengujian  hipotesis  dengan  menggunakan  uji  t  dan  uji  F hasilnya  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut  variable  Keandalan  (  X1   ),  daya tanggap ( X2 ), jaminan   ( X3 ) baik secara individu maupun bersama perpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PD Bank Perkreditan Rakyat BKK Kebumen Cabang Klirong.

Variabel  yang  paling  besar  pengaruhnya  terhadap  kepuasan  nasabah adalah empati ( empathy ). Karena empati mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0,214 merupakan yang terbesar jika dibandingkan dengan nilai koefisien regresi variabel yang lain.