ANALISIS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PERUSAHAAN DAERAH BANK PERKREDITAN RAKYAT BKK KEBUMEN CABANG KLIRONG
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, terhadap kepuasan nasabah pada PD. Bank Perkreditan Rakyat BKK Kebumen Cabang Klirong Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel sebanyak 103 responden dari para nasabah yang melakukan aktivitas transaksi pada bulan Januari 2009.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari hasil jawaban responden yang dikumpulkan dengan bantuan kuesioner. Pertanyaan yang diberikan dalam kuesioner mengenai masalah pelayanan yang meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, terhadap kepuasan nasabah.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas analisis regresi linier berganda. Data dianalisis dengan menggunakan bantuan program SPSS Release 12 for windows.
Berdasarkan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t dan uji F hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut variable Keandalan ( X1 ), daya tanggap ( X2 ), jaminan ( X3 ) baik secara individu maupun bersama perpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PD Bank Perkreditan Rakyat BKK Kebumen Cabang Klirong.
Variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah adalah empati ( empathy ). Karena empati mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0,214 merupakan yang terbesar jika dibandingkan dengan nilai koefisien regresi variabel yang lain.