Pengaruh Service Quality dan Marketing Mix Terhadap Customer Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap Repurchase Intention pada Roti Banana

  • Wahid Nur Hidayat Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Putra Bangsa
  • Kabul Trifiyanto Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Putra Bangsa
Keywords: Service Quality, Marketing Mix, Customer Satisfaction, Repurchase Intention

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service quality dan marketing mix terhadap customer satisfaction dan repurchase intention. Metode pengambilan sampel yang digunakan di penelitian ini adalah nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling. Total sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan yaitu uji instrument validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis dan analisis jalur dengan menggunakan program SPSS 25.0  for windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua item setiap variabel valid dan reliable. Kedua model struktural memenuhi kriteria uji asumsi klasik dengan tidak tidak terdapat multikolonieritas, heterokedastisitas, dan memenuhi asumsi normalitas. Berdasarkan hasil uji t untuk variabel service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction. Variabel marketing mix berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction. Variabel service quality berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention. Variabel marketing mix berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention. Variabel customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention. Besarnya nilai Adjust R Square adalah 0,353 hal ini berati 35,3% customer satisfaction dapat dijelaskan oleh service quality dan marketing mix. Nilai Adjust R Square adalah 0,409 hal ini berarti 40,9% repurchase intention dapat dijelaskan oleh service quality, marketing mix dan customer satisfaction.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Abdullah, T. (2003). Manajemen Produksi dan Industri Kecil. Jakarta: Pusat Penerbit Universitas Terbuka.

Akhter, N. (2010). Self-management among patient with hypertension in Bangladesh (Doctoral dissertation, Prince of Songkla University).

Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of marketing, 58(3), 53-66.

Arsyanti, N. M., & Astuti, S. R. T. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Keragaman Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang (Studi pada Toko Online Shopastelle, Semarang). Diponegoro Journal of Management, 5(2), 291-301.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hawkins, D. I., & Mothersbaugh, D. L. (2010). Consumer behavior: Building marketing strategy. Boston: McGraw-Hill Irwin,.

Hikmah, A. N., & Riptiono, S. (2020). Pengaruh Customer Engagement dan E-Service Quality Terhadap Online Repurchase Intention dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening pada Marketplace Shopee. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi (JIMMBA), 2(1), 89-100.

Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabetha.

Jimanto, R. B. (2014). Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Ritel Bioskop The Premiere Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1-7.

Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia jilid satu. Jakarta: Prentice Hall.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jakarta: Erlangga, 14.

Kusdyah, I. (2012). Persepsi Harga, Persepsi Merek, Persepsi Nilai, dan Keinginan Pembelian Ulang Jasa Clinic Kesehatan (Studi Kasus Erha Clinic Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1), 25-32.

Kusuma, P. D., & Suryani, A. (2017). Peran Customer Satisfaction Memediasi Pengaruh Marketing Mix Terhadap Repurchase Intention. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 6(3).

Oliver, R. L. (1993). A conceptual model of service quality and service satisfaction: Comparative goals, different concepts. Advances in service marketing and management, 2, 65-85.

Putri, A. D., & Astuti, S. R. T. (2017). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi Pada Blends Pasta & Chocolate Cabang Unika Semarang). Diponegoro Journal of Management, 6(2), 73-82.

Ristiyani, E., & Setyawati, H. A. (2019). Pengaruh Service Quality, Trust Terhadap Customer Satisfactions Serta Dampaknya pada Repatronage Intentions pada Lazada (Studi pada Pengguna Lazada di Kecamatan Kebumen). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis dan Akuntansi (JIMMBA), 1(1), 92-100.

Rosaliana, F., & Kusumawati, A. (2018). Pengaruh Sales Promotion Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Pada Minat Pembelian Ulang (Survei pada Konsumen Jasa GrabCar di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 60(1), 139-148.

Sarinah. (2017). Pengantar Manajemen. Yogyakarta: CV Budi Utama.

Sugiyono. (2001). Perilaku Pembelian Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2001). Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen, Yogyakarta: BPFE.

Zeng, F., Hu, Z., Chen, R., & Yang, Z. (2009). Determinants of online service satisfaction and their impacts on behavioural intentions. Total Quality Management, 20(9), 953-969.

Published
2020-12-31
How to Cite
HidayatW., & TrifiyantoK. (2020). Pengaruh Service Quality dan Marketing Mix Terhadap Customer Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap Repurchase Intention pada Roti Banana. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi (JIMMBA), 2(6), 1016-1037. https://doi.org/10.32639/jimmba.v2i6.698
Section
Articles